С начала 2026 года специалисты отдела дистанционного обслуживания клиентов регионального Отделения Соцфонда приняли более 50 тысяч звонков. Общая продолжительность консультаций превысила 200 тысяч минут, а время ожидания ответа операторов в среднем составляет шесть секунд. Клиенты качество работы операторов оценивают на 4,9 балла из 5 возможных.
В системе Единого контакт-центра (ЕКЦ) взаимодействия с гражданами три уровня обработки звонков. Когда гражданин звонит по номеру 8 800 1 00000 1, первым отвечает голосовой помощник, его зовут Яна. Он автоматически распознаёт тему обращения по ключевым словам и дает общие рекомендации.
Если вопрос требует более детальной проработки, Яна переведёт звонок на оператора первой линии, который ответит и проконсультирует, если нет необходимости обращаться к персональным данным. В случае, если для ответа на вопрос нужны личные данные абонента, например, чтобы посмотреть лицевой счёт, статус заявления или записать на приём, оператор переключит на специалиста второй линии — оператора территориального Отделения СФР.
Такая маршрутизация регулирует поток звонков, сокращает время на дозвон и позволяет специалистам регионального ОтделенияСоцфонда сосредоточиться на помощи гражданам в конкретных житейских ситуациях.