Привет, Хабр! Представьте ситуацию в интернет-магазине. Клиент звонит и пишет в поддержку, так как получил поврежденный заказ. При этом он уже откладывал повторную покупку из-за долгой доставки в прошлый раз и не дописал отзыв, который хотел оставить неделю назад. Человек на грани ухода к конкурентам. Что увидит типичный оператор поддержки? Да просто текущее обращение. Он оформит возврат, закроет тикет — и на этом как бы все. Остальные сигналы останутся незамеченными им. В противовес ему, агентная система видит всю картину, ловит паттерны и закрывает боли клиента: оформляет возврат, предлагает промокод на следующую покупку, устраняет причину недовольства. Это рабочая модель, которую уже описывают аналитики McKinsey в свежем отчете о перестройке клиентского опыта в эпоху агентского ИИ.
Последние пару лет компании в основном просто добавляли генеративный ИИ поверх старых процессов. Да, чат-боты стали вежливее и быстрее, но логика принятия решений при этом у них не изменилась. Клиент как сталкивался с разрозненными сценариями на разных этапах пути, так и сталкивается. Агентский ИИ меняет эту логику. Вместо заранее прописанных сценариев он в моменте принимает решение на основе реального контекста. Что это значит на практике, через какие этапы проходят компании и какой результат получают на выходе?
Вместо набора заранее спроектированных путей клиентский опыт становится системой решений, которые принимаются в моменте.
Какая в этом логика? Традиционный CX-дизайн строится вокруг карты…
