Fortis автоматизировала службу поддержки клиентов на платформе SimpleOne
Компания Fortis, дистрибьютор ИБ- и ИТ-решений, перевела службу технической поддержки клиентов и внутренний ИТ-сервис на единую платформу компании SimpleOne (направление прикладных бизнес-систем корпорации ITG). Проект реализован системным интегратором «Инлайн Груп». Внедрение охватило как внешнюю поддержку клиентов, так и внутреннее обслуживание сотрудников компании.
Переход был вызван ростом сервисного бизнеса Fortis: увеличением числа партнёров, расширением портфеля решений и запуском собственной круглосуточной службы поддержки, для которой прежний инструмент регистрации обращений уже не подходил. Компания стремилась построить платформу, которая станет фундаментом сервисного бизнеса компании на несколько лет вперёд и обеспечит управляемость процессов, прозрачность SLA, масштабирование.
Выбор в пользу SimpleOne был обусловлен гибкостью настройки процессов, масштабируемостью, производительностью и возможностью автоматизировать разные сервисные контуры на одной платформе. В Fortis на платформе SimpleOne были развёрнуты портал самообслуживания клиентов, управление инцидентами и проблемами, расширенный почтовый модуль, база знаний, CMDB, учёт оборудования заказчиков и ЗИП, интеграции с почтой и Telegram, а также дашборды и SLA-индикаторы. Позже к системе добавились портал ИТ-услуг для сотрудников и единый процесс обработки внутренних обращений.
