Как по первому звонку понять, стоит ли доверять автосалону
Иногда представление о сервисе можно сложить даже до первого диалога. Например, если звонки пропускают или менеджер часами не обрабатывает заявку и перезванивает только на следующий день, клиенты задумываются об уровне сервиса.
Еще один фактор, который снижает вероятность покупки, - отсутствие понятного алгоритма покупки автомобиля. Клиент может получить исчерпывающую информацию о машинах и вариантах их комплектации. Но ещё важнее - получить ответ на то, как оформлять покупку, кредит, возможны ли скидки, какие нужны документы и сколько ждать машину из салона. Клиенты ждут от консультантов совет, какой вариант оптимален именно для них и что делать дальше. В противном случае разговор без обозначения конкретного плана действий часто только запутывает покупателей и мотивация продолжать общение с дилером пропадает.
Стоит обратить внимание и на то, как менеджер реагирует на сомнения. В добросовестном салоне не будут сильно давить на клиента и жаловаться на потраченное время. Автомобиль - это дорогостоящая покупка, поэтому в интересах компании - чтобы клиенты ни в чём не сомневались и взвешенно принимали решение. Однако если клиент говорит "я подумаю", хороший специалист не ставит точку, а продолжает диалог. Он уточняет, где есть сомнения, помогает подобрать самый лучший вариант, например, другую комплектацию или условия покупки. Если консультант просто завершает разговор, он оставляет покупателя один на один с сомнениями.