«Купер» запустил чат-бота и голосового помощника на платформе Naumen Erudite
Компания «Купер» объединила текстовую и голосовую поддержку клиентов на гибридной технологии: российской платформе Naumen Erudite и собственном ИИ-решении. ИИ-помощники работают по human-like-модели: полностью решают вопрос клиента в одном канале и работают на его удержание, автоматизируя 54% обращений в тексте и 46% в голосе. Об этом CNews сообщили представители Naumen.
Служба заботы о клиентах «Купер» ежемесячно обрабатывает большое количество обращений от партнеров, мерчантов и B2C- и B2B-покупателей, около 75% из них в текстовых каналах и порядка 25% в голосе. Ранее боты компании были запущены на разных платформах, и их поддержку вели несколько команд. Переход на единую платформу автоматизации обращений Naumen Erudite обеспечил устойчивую и качественную поддержку большого трафика, а также снижение нагрузки на команду сопровождения.
В основе сервиса «Купер» лежит клиентоцентричный подход: интеллектуальные помощники на базе диалогового и генеративного ИИ персонализировано решают вопрос клиента с минимальным количеством усилий с его стороны. Агенты берут на себя участки диалога, где важны гибкость и вариативность, например, перенос заказа на другой слот или его отмена. Это повышает уровень автоматизации и индекс удовлетворенности клиентов (CSI): за год CSI вырос в чатах с 25% до 73%, в голосе — с 33% до 73%. Вопрос клиента с первого обращения (FCR) решается в 76% чатов и 90% звонков. Также…
