«Т-Банк» запустил ИИ-сотрудника для решения сложных сценариев клиентского обслуживания
«Т-Банк» внедрил ИИ-сотрудника «Афанасия Иванова» – он решает сложные сценарии клиентского обслуживания, которые раньше требовали участия человека. Об этом CNews сообщили представители «Т-Банка».
Ежемесячно в поддержку «Т-Банка» поступает около 19 млн обращений. Если классические чат-боты автоматизируют простые и заранее описанные запросы, «Афанасий» способен разбираться в ситуации конкретного клиента и самостоятельно выполнять необходимые действия. Таким образом, ИИ-сотрудник берет на себя значительную часть рутинных операций, а специалисты получают возможность сфокусироваться на действительно сложных клиентских ситуациях, требующих оперативности реагирования, глубокого анализа, принятия решений и индивидуального подхода.
ИИ-сотрудник «Афанасий Иванов» отличается от других чат-ботов. Другие чат-боты работают по заданным сценариям: он умеет только то, что было заранее предусмотрено разработчиками, а при отклонении от сценария передает диалог сотруднику. «Афанасий» устроен иначе. Он работает в тех же информационных системах, что и сотрудники поддержки, анализирует информацию и самостоятельно выполняет необходимые действия. ИИ-сотрудник обучается на примерах работы специалистов и перенимает лучшие практики, постепенно повышая качество обслуживания.