Привет! Это Антон Скутин, руководитель отдела обеспечения доступности ИТ-сервисов в “Петрович-Техе”. Сегодня хочу рассказать о том, как мы научились считать настоящую цену сбоев. В этой статье расскажу историю эволюции управления инцидентами в «Петрович-Техе» - от Excel-файла одного подразделения до системы метрик, которой пользуются и IT, и бизнес. Как это происходило, какие ошибки мы совершили и что из этого можно забрать себе.
Когда бизнес говорит: «У нас все тормозит, показатели падают, клиенты страдают», ИТ не должно доказывать, что «технически все нормально». Его задача - разобраться, какой сервис или цепочка сервисов мешает бизнес-процессу работать.
Проблема в том, что мониторинг может не показывать явной аварии, тогда как последствия уже заметны бизнесу: не проходят заказы, растет нагрузка на продающие подразделения, сотрудники дольше выполняют операции, а клиенты уходят.
В Петровиче мы давно стремимся оцифровывать бизнес-процессы и понимать их реальную стоимость. Со временем менялись масштаб компании, критичность цифровых сервисов и доступные инструменты, поэтому подход к оценке влияния инцидентов тоже развивался.
