Понедельник, 9:12. В чате поддержки сорок сообщений про четыре разные системы: у одних не открывается почта, у других не грузится CRM, бухгалтерия пишет, что «1С зависла», разработчики спрашивают, куда делся репозиторий. Причина у всего одна, и находится она в дата-центре облачного провайдера, до которого ваша служба дотянуться не может. Облако провайдер починит, а вот что делать людям, пока оно лежит, решает ИТ-служба.
Этот условный понедельник мы пройдём по часам и отметим, что можно настроить заранее, а на что в разгар аварии времени уже не хватит. Для примера возьмём SimpleOne ITSM, но сами приёмы от выбранной системы почти не зависят.
9:12, «У меня не открывается почта»
Если на каждое обращение уходит 5–7 минут (принять, зарегистрировать, прочитать, ответить «мы в курсе»), сорок одинаковых заявок съедают от трёх до пяти часов рабочего времени. Цифры иллюстративные, но порядок величины понятен.
