Статья больше подходит для руководителя подразделения в бюджетной сфере, но общий подход, думаю, подойдёт и для бизнеса. Упор делается на процесс внедрения.
Начав работу в новой компании на должности начальника отдела ИТ (бюджет, медицина), сразу стало понятно, что Help Desk тут отсутствует в принципе (как и само понятие). Отдел занимается одновременно всем, но без какой-либо организации. Видимо, сказалась частая смена сотрудников отдела. Почти 800 компов не могут нормально работать без поддержки пользователей.
По опыту прошлой работы было решено внедрить Help Desk. Вроде дело нехитрое, но, опять же, судя по прошлой работе, пользователи привыкли либо «висеть» на телефоне в ожидании помощи, либо, придя в кабинет к «айтишникам», начинать орать, что ничего не работает! В результате: пользователи недовольны, админы в постоянном раздражении, т. к. их грубо заставляют разрываться от одной задачи к другой; задачи по обслуживанию сети не выполняются за неимением времени, про оптимизацию сети уже речи нет, телефон раскаляется и плавится. Первые несколько дней после рабочего дня у меня в голове стоял постоянный телефонный звонок.
Человеческий мозг так устроен, что для переключения от одной задачи к другой требуется время, поэтому для себя выяснил, что админ должен делать задачи строго по порядку. Если скакать от одной задачи к другой (по требованию) и обратно, временные затраты будут гораздо больше, чем при решении задач по порядку. Для решения этой проблемы необходимо упорядочить…
