ГК Softline повышает эффективность внутренней техподдержки с помощью собственного ИИ-сервиса
ГК Softline (ПАО «Софтлайн»), инвестиционно-технологический холдинг с фокусом на инновации, развивает и расширяет свой ИИ-сервис маршрутизации для техподдержки SEVA (Search Engine Vocabularity Analyzer), используя его для оптимизации внутренних бизнес-процессов. SEVA автоматизирует первичный анализ и распределение обращений сотрудников, сокращая объем ручных операций в работе внутренней технической поддержки. Благодаря ИИ-сервису, ГК Softline снижает операционные расходы и повышает производительность труда. В настоящее время сервис автоматически маршрутизирует 60% обращений с точностью более 95%. Это позволяет сократить объем ручной работы на первой линии поддержки, перераспределить ресурсы сотрудников на решение более сложных задач и повысить уровень выполнения SLA до 92%.
Основным элементом SEVA стал ML-классификатор, работающий как «нулевой фильтр». Отказавшись от ручного распределения заявок, ГК Softline создала алгоритм, который за секунды анализирует естественный язык, определяет суть проблемы пользователя и направляет ее нужному специалисту техподдержки. Автоматизация первичного распределения обращений позволила снизить трудозатраты первой линии поддержки. Высвобожденный ресурс позволяет специалистам глубже погружаться в сложные задачи и принимать предупредительные меры: сэкономленное время инженеры тратят на прямую коммуникацию с пользователями для уточнения деталей по сложным…
П…